Mewa „Voice of Customer” felmérések – az ügyfél hangja

A program

A Mewánál fontosnak tartjuk, hogy pontosan megértsük ügyfeleink igényeit, hiszen így tudjunk őket optimális ügyfélélményben részesíteni, és a lehető legjobban tehermentesíteni őket mindennapi munkavégzésük során. Ennek érdekében rendszeresen végzünk átfogó ügyfélelégedettségi felméréseket, amelyek hitelesen ismertetik velünk ügyfeleink észleléseit. Technikai infrastruktúránknak köszönhetően szinte valós időben reagálunk ügyfeleink visszajelzéseire és célzottan továbbítjuk őket. Így azonnal tudunk lépéseket tenni a problémák megoldása és teljesítményünk fejlesztése érdekében.

A módszer

14 ország 48 Mewa-telephelyének ügyfeleit kérdezzük meg. Felméréseinkre online kerül sor, a felhívást e-mailben küldjük ki. Az általános ügyfélelégedettségi felmérés mellett, amely valamennyi ügyfelet egyaránt megszólítja, kiegészítőleg specifikus felméréseket is végzünk, amelyekre bizonyos interakciók után kerül sor, mint például a textíliák cseréje, szerződéshosszabbítás, vagy exkluzív webáruházunkból történt rendelés. Az esetszám függvényében a reprezentatív teszteredmények érdekében vagy teljes körű felmérésre kerül sor, vagy véletlenszerű szúrópróbára.

Az értékek feldolgozása

A továbbajánlást a „Mennyire valószínű, hogy továbbajánl minket?” kérdés alapján egy 11-fokú skálán 0-tól (nagyon valószínűtlen) 10-ig (nagyon valószínű) mérjük, amelyen csupán a ≥ 7 értékek számítanak ajánlásnak. Az elégedettséget egy 5-fokú skálán ragadjuk meg 1-től (nagyon elégedetlen) 5-ig (nagyon elégedett), amelyen csak a ≥ 4 értékek érnek elégedettséget. A bizonyos kijelentésekkel való egyetértést is 5-fokú skálán értékeljük 1-től (egyáltalán nem értek egyet) 5-ig (teljesen egyetértek), amelyen szintén csupán a ≥ 4 értékek számítanak egyetértésnek. Az ábrázolt értékek az összes válasz súlyozatlan hányadai.